「苦情を考える」−その1−

JIS-Z9920「苦情対応マネジメントシステムの指針（以降「苦情対応MS」と略す）」では
「組織の消費者対応には､消費者への情報提供や､消費者からの問い合わせ・相談・苦情に対する対応も含まれる。その円滑な活動は､組織全体によい影響を与え､組織経営の質の向上に寄与し､組織全体が消費経済社会の発展・向上のために貢献する基本的な要件である。
消費者対応の一部である苦情対応は､組織が消費者の基本的権利を尊重しながら､苦情を組織全体の責任として真摯に受け止め､問題解決に努めるものである。その問題解決のためには､積極的､かつ､迅速・公平に活動を展開し､消費者の声を経営に反映させる必要がある。この活動は組織に利益をもたらすだけでなく､消費者からの信頼を得ることにもつながり､よりよい消費経済社会の建設に貢献することにほかならない。
組織のもつ社会的責任は多岐にわたるが､この指針に示した苦情対応活動も､その社会的責任の一部である。
消費者と組織が相互の立場を尊重し､この指針が双方にとって有意義に運営・維持されることを期待するものである。（序文より）｣
として､「苦情対応MS」の定義では､
「苦情……製品又は付帯サービスに関連する消費者の不満足の表明。苦情には､製品又は付帯サービスに対するもののほか､これらの提供に関連する組織の活動､又は活動の結果によってもたらされる消費者の不満足を含む。」
としています。
さらに､
「苦情対応……苦情の受付から対応の終了に至る直接及び間接的な組織的活動。組織的活動には､苦情の対応に加えて､問い合わせ､相談などについて､消費者の満足の程度を改善する活動を含む。」
とあります。ついでに「苦情対応マネジメントシステム…苦情対応活動を適切に行なうための組織､人､手順､設備などの経営資源によって構築されるシステム。」と定義されています。

一方､通商産業省消費経済課平成6年11月発行の「製品事故・苦情処理対応の基本的考え方」においては､「消費者が企業に申し出る主な内容は､商品情報や買い物相談､カタログ請求､修理依頼､商品請求､サービス苦情､商品苦情などである。苦情とは､消費者が商品を購入する際に期待した機能(品質)が､使用段階において､期待に大きく反したり､事故の原因となったときに消費者は商品に不平や不満を持ち､苦情として企業に申し出るものである。また､商品が原因で危害（商品やサービスによって人身や財産に危害が及んだ事故）や危険（危害には至っていないが､商品やサービスによって人身事故の恐れのある状態）が発生した際にも苦情として企業に申し出るものである。企業における苦情処理の目的は､消費者が申し出た苦情を謙虚に受け止め､消費者が納得する方法で､迅速・公平に処理することである。」としています。この報告書では､このあと､苦情処理マニュアルの必要性について触れています。マニュアルについてはいずれかの機会に。

(1)「気に入った色の服がない」
(2)「ケーキが甘すぎる」
(3)「私に合うサイズの服がない」
(4)「値引きしてくれない」
(5)「クリーニングしたら１％縮んだ」
(6)「タバコの灰が落ちたらコートに穴があいた」
(7)「水洗い×の表示はあったが､ホームドライ洗剤でホームドライコースで洗ったのに色泣きした」
(8)「クリーニングできれいにならないこのセーターの上手な洗い方を教えて欲しい」
(9)「ここでは扱っていないみたいだけれど､どこでこのブランドを買えるか教えて欲しい」
このような申出は消費者の不満足の表明ではありますが､「苦情」でしょうか？
企業はこれらの申出に対応する必要があるのでしょうか？
あるいは､企業はこれらの申出を無視してよいものでしょうか？